„KI ersetzt bei uns nicht den Menschen – sie erleichtert ihm die Arbeit.“

Künstliche Intelligenz verändert auch bei Bosch Home Comfort die Art, wie gearbeitet, entwickelt und kommuniziert wird. Im Gespräch zwischen Moritz Piel und Thomas Pelizaeus wird deutlich: KI ist weit mehr als ein Effizienztool – sie eröffnet neue Freiheiten, beschleunigt Prozesse und erfordert klare Leitplanken in Sachen Governance. Von der Bildgenerierung über die Service-Hotline bis hin zur Produktentwicklung: Bosch testet, lernt und integriert Schritt für Schritt. Dabei stellt sich immer die Frage: Wo sind die Grenzen, wo beginnt der echte Mehrwert?

Moritz Piel: Was sind eure Motive oder Treiber für die Nutzung von KI? Verlangt die stagnierende Wirtschaft eine Effizienzsteigerung?
Thomas Pelizaeus: Natürlich sind es auch Effizienzgründe. Aber ich würde es nicht nur auf Budgets reduzieren. Auch die Aspekte Verfügbarkeit und Zeit sind relevant. Früher hat man Shootings gemacht und musste zum Beispiel bestimmte Regionen und Kulturen repräsentieren. Dann hat man entsprechende Models zugebucht, was sehr aufwendig war. Heute ist es in vielen Fällen nicht mehr nötig, dafür auch ein reales Shooting zu machen.

Wo wendet ihr KI konkret an?
In der Bilderstellung setzen wir natürlich KI ein. Ein schönes Beispiel ist außerdem die Service-Hotline. Unsere Kunden schätzen es, wenn sich ein kompetenter Ansprechpartner um ihr Anliegen kümmert – von Mensch zu Mensch. Das gilt auch bei technischen Fragen an die Buderus Hotline. Daran wird sich künftig nichts ändern. Doch im Hintergrund hält die Künstliche Intelligenz Einzug und unterstützt die Service-Teams bereits heute. Bei der Buderus Hotline sorgt KI dafür, dass eingehende E-Mails in der Technischen Beratung oder bei der Auftragsannahme automatisch sortiert und priorisiert werden. So gelangen Anfragen ohne Verzögerung an die richtige Stelle. Das spart wertvolle Zeit und ermöglicht schnellere Antworten. Auch bei der Bearbeitung von Serviceaufträgen testet unsere Marke Buderus neue Wege: KI könnte künftig eingehende Aufträge automatisiert zusammenfassen, zuordnen und den Service-Agenten kontextbezogen wichtige Nachfragen und Informationen anzeigen. Das reduziert Stress, beschleunigt die Bearbeitung und sorgt dafür, dass keine Details übersehen werden. Unser Ziel ist es jedoch ganz klar, nicht den Menschen zu ersetzen, sondern ihm die Arbeit zu erleichtern.

Moritz Piel: Ein Ergebnis des Deutschen Markenmonitors ist, dass rund 75 % der Unternehmen noch keine KI-Governance für sich definiert haben. Wie seid ihr da aufgestellt?
Thomas Pelizaeus: Wir achten sehr genau auf eine rechtlich sichere Datenverarbeitung. Es ist uns wichtig, die Hoheit über unsere Daten zu behalten. Vage formulierte Datenverarbeitungsrichtlinien und AGB helfen dabei nicht. Wir verschenken unsere Daten nicht und möchten wissen, was damit passiert. Bereits im Jahr 2020 haben wir Leitlinien zum Umgang mit künstlicher Intelligenz bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen eingeführt. Das Ziel: intelligente und vertrauenswürdige KI-Produkte zu schaffen, die dem Leitmotiv „Technik fürs Leben“ gerecht werden und Innovation mit gesellschaftlicher Verantwortung verbinden.

Wie werden denn die Mitarbeitenden bei euch geschult und sensibilisiert?
Sehr beliebt bei uns ist der „AI Playground“, also eine Art Spielplatz, auf dem man in einer geschützten Umgebung zugelassene Tools ausprobieren darf. Konkret können Mitarbeitende Bilder generieren und bearbeiten, Texte erstellen und übersetzen lassen. Ein Foto eines Produkts lässt sich beispielsweise mithilfe der KI im Handumdrehen für verschiedene Märkte anpassen. Zeit- und Kostenersparnis, höhere Effizienz und die Möglichkeit, noch stärker im Sinne der Markenidentität zu kommunizieren und zu handeln, sind nur einige der Vorteile. Und dann gibt es umfassende interne Weiterbildungen für Einsteiger:innen bis hin zu Expertenprogrammen, in denen die Menschen fit gemacht werden, die wirklich an und mit KI-Tools arbeiten.