Customer Journey Mapping: für eine Kundenreise, die funktioniert
Wir erstellen Ihren Reiseplan zum Markenerfolg.
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Reiseplan zum Markenerfolg.
Vom ersten Eindruck hin zur langfristigen Loyalität entscheidet die Customer Journey über die Wirkungskraft der Marke. Je nach Kanal und Kommunikationsmaßnahme zeigt sie sich von einer anderen Seite – und muss der individuellen Kundensituation entsprechen, um am jeweiligen Touchpoint überzeugen zu können.
Im Customer Journey Mapping erfassen wir dafür die relevanten Berührungspunkte zwischen Zielgruppe und Marke. Über lebensnahe Use-Cases decken wir nicht nur aktuelle Schwachpunkte, sondern ungenutztes Potenzial innerhalb der Journey auf. Konsequent aus Sicht des Kunden – mit Ihrem Markenerfolg im Blick.
Ungenutztes Potenzial – in den Tiefen der Customer Journey
Welche Bedürfnisse hat die Zielgruppe, welche Gains erwartet sie? Und wo sind diese in der Customer Journey relevant? In der Analysephase gewinnen wir ein tiefgreifendes Bild von der aktuellen Beziehung zwischen Mensch und Marke. Dabei sind nicht nur die Touchpoints, sondern besonders die verschiedenen Phasen der Interaktion relevant:
- Awareness: Der Kunde wird sich eines Problems bewusst, sucht eine Lösung und kommt in Kontakt mit der Marke
- Consideration: Der Kunde erwägt einen Kauf
- Purchase: Der Kunde entscheidet sich für das Produkt oder die Dienstleistung
- Loyalty: Der Kunde entschließt sich zu einer langfristigen Beziehung zur Marke
Mit Interviews, Befragungen und weiteren Marktforschungsmethoden erfassen wir die Bedürfnisse und Nöte der Zielgruppe je Phase. Wir bewerten, welche Touchpoints diesen besonders effektiv begegnen – und wo sich noch Brüche zwischen geweckter Kundenerwartung und tatsächlicher Interaktion befinden.
Natürlich sind die unterschiedlichen Berührungspunkte mit der Marke nicht für jeden Kunden gleich relevant. Zielgruppensegmentierungen und Persona Creation zeigen uns, mit wem wir es zu tun haben. Und welche Kanäle, Medien oder Botschaften wir wo fokussieren. Ziel ist es, jeden Kanal effizient zu bespielen – und im Vergleich mit dem Wettbewerb am entsprechenden Touchpoint besser abzuschneiden.
Markenexzellenz durch Customer Journey Mapping
Die so erhobenen Erkenntnisse rund um die Customer Journey dienen uns als Basis für wirksame Veränderungen. Unser Anspruch: Jeder Kontaktpunkt spricht den Kunden aus der Marke heraus an. Jede Station funktioniert nicht nur für sich, sondern in Komposition zur nächsten. Und jede Kommunikationsmaßnahme ist exakt auf ein messbares Ziel und Kundenbedürfnis angepasst.
Ihre Marke ist in der optimalen Customer Journey stets zur rechten Zeit am rechten Ort. Präsentiert immer den passenden Aspekt der Markenidentität und antwortet geschickt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe. Aus Erfahrung wissen wir: Die Marke ist eine Sache, die Landschaft ihres Wirkens eine andere. Wir wollen Exzellenz für beide.